مدیریت بحران: نوشدارو یا شوکران؟

امروز دوست خوبم حافظ حکمی در توئیتر نوشت:

“مهمترین قابلیت یک مدیر توانایی در کنترل و مدیریت بحران و تبدیل تهدید به فرصت است.

مدیریت در شرایط نرمال که هنر نیست”

این توئیت باعث شد تا در مورد آفتی که گریبانگیر مدیران ماست کمی در توئیتر بنویسم ولی در آنجا نشد جان کلام را شرح دهم. پس اینجا مبسوط تر می نویسم.

در یکی دو دهه اخیر در مجامع و نشریات علم مدیریت زیاد در مورد مدیریت در شرایط ابهام و پیچیدگی بالا، محیط پر از تغییر و شرایط بحرانی و نظریه آشوب شنیده ایم. این نظریه ها درست هستند و من هم به آنها اعتقاد دارم ولی تاکید زیاد بر این نظریه ها باعث ایجاد آفتی در مدیران ما شده که در ادامه شرح خواهم داد ولی در ابتدا اجازه دهید کمی در مورد مدیریت در محیط مبهم، پیچیده و متغیر شرح دهم.

اگر سازمان را به مثابه یک سیستم باز در نظر بگیرید این سیستم اجزایی دارد و هدفی و برای رسیدن به این هدف با محیط خود در تعامل است. عملکرد این سیستم به دو گروه از متغیرها وابسته است. اول متغیرهای درونی یا همان اجزای سیستم. دوم متغیرهای بیرونی یا همان محیط. تفاوت متغیرهای اول و دوم یا در واقع مرز بین سیستم و محیطش کنترل یا عدم کنترل سازمان بر این متغیرها است. اگر متغیری بر عملکرد سازمان موثر و در کنترل سازمان باشد در زمره گروه اول و اگر متغیری بر عملکرد سازمان موثر و خارج از کنترل سازمان باشد در زمره گروه دوم قرار می گیرد. پس در واقع محیط بیرونی سازمان به عنوان یک سیستم متعیرهای اثرگذار بر سازمان و خارج از کنترل آن است.

ابهام، پیچیدگی و تغییر در هر دو گروه از متغیرهای درونی و برونی وجود دارد ولی اهمیت آنها در مورد متغیرهای بیرونی بسیار بیشتر است چون سازمان بر این متغیرها کنترلی ندارد.

ابهام: هرگاه شما از تعداد متغیرهای محیطی اثرگذار، میزان اثرگذاری آنها و روابط بین این متغیرها اطلاعات دقیقی نداشته باشید محیط شما مبهم است.

پیچیدگی: هرگاه تعداد متغیرهای محیطی و روابط بین این متغیرها زیاد باشد محیط شما پیچیده است.

تغییر: هرگاه متغیرهای محیطی و روابط بین آنها به سرعت تغییر کند محیط شما متغیر است.

 

در حالت عادی وقتی سازمان با محیطی شفاف، ساده و بدون تغییر روبرو است؛ مدلهای کلاسیک مدیریت مثل برنامه ریزی استراتژیک و مدیریت بر مبنای هدف بهترین روش مدیریتی است. با افزایش ابهام، پیچیدگی و آشوب در محیط از کارایی این روشها کاسته می شود. خب راه حل سازمانی که با محیطی مبهم، پیچیده و آشوبناک روبرو شده چیست؟  طی دهه های اخیرمدلهای زیادی برای این شرایط ارائه شده. مثل فزونی تدریجی منطقی( incrementalism )از جیمز برایان کوئین (نظریه ای که من شیفته آن هستم)، برنامه ریزی مبتنی بر سناریو، تفکر استراتژیک، نظریه آشوب و….

از نظر من بن مایه همه این نظریه در یک رویکرد ساده خلاصه می شود: سعی کنید تا آنجا که ممکن است با شناسایی هرچه بیشتر متغیرهای محیطی و پایش و پویش مداوم آنها از ابهام و پیچیدگی محیط بکاهید تا درک بهتری از شرایط فعلی متغیرهای محیط و سرعت و سوی تغییرات آتی آنها به دست بیاورید و خود و سازمانتان را برای شرایط آتی آماده کنید.

مشکل دقیقا همینجا ایجاد می شود. برخی از مدیران با اشاره درست به آشوبناک بودن محیط نتیجه غلط می گیرند. از دید این افراد آشوبناک بودن محیط به معنای از کار افتادن کامل ابزارهای مدیریت استراتژیک مثل نظارت و پیش بینی متغیرهای محیطی، چشم انداز، هدف و برنامه ریزی است. نتیجه اینکه این مدیران به جای مدیریت درست فعالیتهای سازمان رو به مدیریت بحران می آورند. چون محیط متغیر، مبهم و پیچیده است اساسا پایش و پویش متغیرهای محیطی و پیش بینی تغییرات آنها و برنامه ریزی و آماده شدن برای مقابله با آنها را رها کرده و به نوعی فلسفه هرچه پیش آید خوش آید را سرلوحه کار قرار می دهند و اسم این رویکرد را هم مدیریت بحران می گذارند.

البته من قبول دارم که شرایط بحرانی به طور کامل قابل اجتناب نیست و برای هر سازمانی پیش خواهد آمد و یکی از ویژگی های مدیران موفق توانایی آنها در مدیریت بحران است ولی نباید فراموش کرد که مدیریت بحران بسیار پرهزینه است و نباید تبدیل به رویه جاری سازمان شود.

از دید من اصلی ترین ویژگی یک مدیر موفق سازماندهی سازمانی است که بتواند هرچه بیشتر متغیرهای کلیدی اثر گذار بر عملکرد سازمان را شناسایی و پیش بینی کند به نحوی که میزان مواجه سازمان با بحرانهای تحمیلی را به حداقل رسانده و سازمان را طبق برنامه با کمترین هزینه به اهدافش برساند.

 

پی نوشت: برای مطالعه بیشتر در خصوص مدلهای مدیریت استراتژیک این منابع را توصیه می کنم.

1- Strategies for change: Logical incrementalism JB Quinn – 1980

2- Strategy Safari: A Guided Tour Through The Wilds of Strategic Mangament H Mintzberg, B Ahlstrand, J Lampel

3- کلیه کتابهای Ralph D. Stacey